الرئيسية
وكلاء السيارات يتهمون التكنولوجيا بالتسبب في أخطاء التصنيع
نجاة سيارات الوزراء والمديرين الحكوميين من أخطاء تويوتا
لم يكن مطلع العام الجاري فأل خير على صناعة السيارات في العالم. إذ سحبت تويوتا 7 ملايين سيارة، وجنرال موتورز نحو مليون، ونيسان 540 ألف، وبيجو 100 ألف، وهيونداي 47300 سيارة سوناتا 2011، وكيا 20777، ومازدا 215 ألف, وسوزوكي 10326 من طراز آلتو صغيرة الحجم، وأيسوزو 4 آلاف سيارة تعمل على الغاز, وذلك من أسواق العالم في أوروبا وأميركا والشرق الأوسط, ولأول مرة يضطر رئيس شركة تويوتا موتور أكيو تويودا للوقوف أمام لجنة من الكونغرس الأميركي لتفسير أسوأ أزمة سلامة هزّت سمعة شركته بعد اكتشاف عيوب تصنيع في دواسة البنزين التي لا تعود إلى وضعها الطبيعي بعد الضغط عليها والتي أودت بحياة قرابة 50 أميركياً، فأعلنت الشركة سحب أكثر من 7 ملايين سيارة حول العالم من طرازاتها المختلفة وهو مايعادل حجم مبيعاتها كاملاً في 2009، إضافة إلى خسارتها ما يقارب 25 مليار دولار من قيمتها السوقية، ودفعها غرامة تقدر بـ 16.4 مليون دولار للحكومة الأميركية، وهذا ما دفع تويودا للقول في مؤتمر دافوس الأخير بسويسرا "نعتذر بشدّة للقلق الذي سببّناه لزبائننا".
وفي تبعات هذه الحادثة وبحسب مصادر صحفية، بدأت تويوتا مؤخراً سحب 92 ألف سيارة من طراز لكزس وكراون في اليابان بسبب مشكلات في المحرك، ليقفز هذا الرقم إلى 180 ألفاً حول العالم، منها 138 ألفاً من الولايات المتحدة الأميركية، و15 ألفاً من أوروبا و10 آلاف من الشرق الأوسط، وشمل الاستدعاء السيارات المصنّعة بين تموز (يوليو) 2005 وآب (أغسطس) 2008.
قبل هذه الحادثة وبعدها بقيت الأنباء تتوالى من أوروبا وآسيا والولايات المتحدة الأميركية، وتفيد بأن كبرى شركات تصنيع السيارات في العالم تستعد لسحب فئات جديدة من إصداراتها لوجود خلل وعيوب تصنيعية تمسّ الأمان والسلامة، ما تسبّب في توقف قطار هذه الصناعة عبر امتناع بعض المصنّعيين عن إصدار فئات جديدة، لكن اللافت في الأمر أن إجراءات السحب هذه لم تحصل في سورية التي تضم وكلاء لكل مصنّعي السيارات في العالم.
في لقاء للاقتصادي مع بعض وكلاء شركات تصنيع السيارات أفادوا بأن هناك خطأ في المصطلحات وعدم تمييز، فالفرق كبير بين (سحب) و(استدعاء)، وأكدوا أن السوق السورية بمنأى عما يحدث في تلك البلدان التي سحبت منها طرازات عديدة، وأنهم ابتكروا طرقاً جديدة ساعدت في زيادة المبيعات في ظل تدهور سمعة الشركات المصنّعة، مشيرين إلى أنّ السوق المحلية تعرّضت لثلاث صفعات هزّت تجارة وصناعة السيارات، وهي ارتفاع أسعار العملة التي بموجبها يتم الاستيراد، وتبعات أزمة المال العالمية، وتخوّف الزبائن من أخطاء التصنيع التي تقفز إلى الواجهة بعد كل تعافٍ.
خلل في التصميم
نفى أحد مسؤولي قسم الصيانة في شركة السعدي وكيل تويوتا في سورية، في حديث سابق لموقع الاقتصادي تأثر سيارات تويوتا في سورية بما يجري في الأسواق الأميركية بعد عمليات السحب لوجود خلل في تصميم دوّاسات البنزين، مؤكداً أن تويوتا تملك 13 معملاً في أنحاء العالم ينتج كل منها حسب مواصفات البلد أو المنطقة التي يتواجد فيها، لذا فالموضوع متعلّق فقط بالسوق الأميركية.
مبيناً أن تويوتا تعمل ضمن نظام معروف، فعند تكرار مشكلة معينة لأكثر من 3 زبائن، يرسل تقرير داخلي إلى الشركة الرئيسية في اليابان للنظر في إمكانية تعديل المطلوب، وفي حال موافقتها يوزّع التعديل على جميع فروعها للاطلاع عليه والعمل بموجبه.
وهذا ما عزّزه قول مدير عام مؤسسة التجارة الخارجية مروان الفواز والتي تستورد مؤسسته سيارات تويوتا ليكزس لصالح الوزراء ومديري المؤسسات الحكومية بقوله للاقتصادي: "المشكلة تخص أنواعاً محدّدة من السيارات وهي الأنواع المصمّمة لبلدان أخرى ليس من ضمنها سورية والشرق الأوسط".
وفي ظل أزمة تويوتا أعلنت موخراً توقعاتها الجديدة للأرباح التشغيلية حتى 31 آذار (مارس) 2011 وبلغت 3.8 مليارات دولار, وهي أقل بكثير مما توقعه 21 محللاً في استطلاع أجرته مؤسسة تومسون رويترز وبلغ نحو 526.5 مليار ين ياباني.
العملاق سوزوكي
ليست تويوتا وحدها من يقف في الساحة وليست الوحيدة التي تسير عرباتها على الطرقات، فهناك شركات ضخمة أصيبت بما أصاب تويوتا ومنها سوزوكي اليابانية التي تسير مركباتها في معظم بلدان العالم وتصنّف السادسة عالمياً في المبيعات والانتشار، وفي جديدها وفقاً لمعلومات تناقلتها وسائل الإعلام أنها ستسحب 10326 سيارة من نوع آلتو الصغيرة الحجم والتي تصنّع في الهند، من سوق الصين لإجراء إصلاحات على نظام الوقود الذي يحصل فيه بعض التسرب وهو بالضبط بسبب انفكاك مصفاة البنزين لضعف اللحام.
كما أعلنت آيسوزو موتورز اليابانية أنها ستسحب قرابة 4 آلاف سيارة تعمل على الغاز الطبيعي بسبب عيوب في جهاز الوقود، وأفادت الشركة بأن عملية السحب ستطال شاحنات (إلف) المصنّعة بين 2002 و2005 لأعطال في مضخات الغاز المتصلة مع اسطوانات الوقود بطريقة ليست عازلة كلياً ما يسمح بتسريب الغاز عندما يكون المحرك واقفاً.
وفي حديثه حول عمليات السحب التي أجرتها الشركة مطلع العام من دول عدة، أوضح مدير قسم السيارات في شركة نذير هدايا وشركاه وكلاء سوزوكي وآيسوزو في سورية وسيم هدايا، لدى الناس اعتقاد بأن الشركة التي تكشف أعطال أو أخطاء في سياراتها تكون سيئة، وهذا ليس صحيحاً لأنها بذلك تتكبد مليارات الدولارات كخسائر في سبيل المحافظة على اسمها وسمعتها، وأن عمليات السحب التي تجريها سوزوكي من الأسواق قليلة جداً مقارنة مع مصنّعين آخرين وهي تطال فئات محدودة، ومن المهم جداً التنويه بأن الشركة هي من أعلن عن الخطأ وليس الزبون، مبيناً أن اعتراف الشركة بالخطأ يعزز ثقة العملاء بها وهو نهج تسير عليه سوزوكي وبموجبه بنت سمعتها، رغم تكبدها مليارات الدولارت. وأكد هدايا عدم سحب شركة نذير هدايا وشركاه لأي سيارة من السوق السورية نظراً لخلو السيارات المستوردة إلى سورية من أي عيب أو خطأ مصنعي، كاشفاً في الوقت نفسه عن طرح شركته طرازين جديدين محلياً هما سيلاريو CC1100 وكيزاتشي، علماً أن لدى سوزوكي 12 طرازاً منها السيدان والفورويل ومعظمها تصنّع في اليابان، والقليل ينتج في معامل الشركة في كندا وإندونيسيا والهند.
الاستدعاء.. ثقة
يقول المدير التنفيذي والشريك في شركة أنتراكو للتجارة – سورية، وكيل جنرال موتورز عدنان هدائي للاقتصادي: "نستورد سياراتنا من الصين والسويد وتايلند والبرازيل وكوريا الجنوبية، بسبب المقاطعة الأميركية ونحن في المرتبة الثالثة في سورية من حيث المبيعات بعد كيا وهيونداي".
رغم الحديث الساخن عن عمليات سحب واستدعاء السيارات في العالم إلا أن أنتراكو تخطت القيل والقال وطرحت طرازين جديدين هما شيفروليه كروز 1600 و CC1800 إضافة إلى فان N200.
يضيف هدائي: "عند اكتشاف الشركة لضعف أو خطأ تصنيعي في إحدى الفئات كحزام الأمان والمكابح فإنها تبادر للإعلان عن هذا الخطأ لإخلاء المسؤولية عنها، والفرق كبير بين مصطلحي سحب واستدعاء، فالأول يعني استرجاع السيارة من العميل دون ردها له، أمّا الثاني فيعني إجراء فحص دوري للسيارة بعد إعلام العميل بأن خللاً ما في سيارته وعليه مراجعة الشركة لإصلاحه، وهنا يترتب على الشركة توفير القطع اللازمة مجاناً".
وفي السياق نفسه أوضح هدائي أنه تلقّى من جنرال موتورز توجيهاً يفيد بضرورة إعلامه الزبائن مراجعة شركته لإجراء فحص شامل لسياراتهم دون أن يكون هناك بالضرورة خلل فيها، وهو مايعرف بخدمة ما بعد البيع، وعلى حد قول هدائي لم تستدع أنتراكو أي سيارة من طرازات جنرال موتورز في سورية، بل حدث ذلك لفئات في دول الخليج العربي.
من جهته أوضح مدير عام مبيعات جنرال موتورز GM الشرق الأوسط جون باسادس للاقتصادي أن سيارات GM تحتل رقم 1 في الصين والهند ومبيعات الشركة تتقدم بنسب كبيرة، إذ زادت في أميركا منذ بداية العام الجاري 16%، مشيراً إلى أنها تحتل مراتب متقدمة وفقاً لتصنيف وكالة JD POWER لفحص الجودة.
وفي تعقيبه على عمليات الاستدعاء التي أجرتها GM في دول الشرق الأوسط قال باسادس: "أصبحت التكنولوجيا أحد أهم عوامل تقدّم صناعة السيارات، وما حدث في الفترة الماضية من عمليات سحب واستدعاء مردّه إلى التطور التقني والقفزات المتسارعة للتكنولوجيا التي سببّت أخطاء في هذه الصناعة، ما فرض على الشركات التواصل مع الوكلاء للوقوف على الأخطاء ومعالجتها، علماً أن أخطاء GM كانت بسيطة".
وكانت GM استدعت قرابة مليون سيارة من طرازات بويك وكاديلاك وهامر وGMC المصنّعة بين 2006 و2009 من دول شتى بما فيها آسيا وتحديداً كوريا الجنوبية بسبب عيوب في نظام التوجيه.
أشهر الأخطاء
للسيارات الآسيوية المنشأ حصة ليست بقليلة في السوق المحلية بتمثيلها عبر وكلاء عدّة يعملون على وضعها في خدمة العملاء في سورية بطرازاتها وأسعارها المختلفة أيضاً، لكن هي الأخرى لم تكن بعيدة عن الاستدعاء والسحب لأخطاء تتعلق بالسلامة والأمان وهو مايطلق عليه (استدعاء السلامة)، ورغم استفادتها من الأخطاء التي وقعت فيها تويوتا وبالتالي ارتفاع أسهم مبيعاتها عالمياً إلا أنها شهدت حالات استدعاء مشابهة، ففي شباط (فبراير) الماضي أعلنت شركة هيونداي موتورز الكورية الجنوبية عزمها سحب 47300 سيارة من طراز سوناتا، منها 1300 سيارة في الولايات المتحدة الأميركية و46 ألفاً في كوريا الجنوبية، وذلك للوحدات التي صنعت في الفترة الممتدة من كانون الأول (ديسمبر) إلى 14 شباط (فبراير) الماضي.
وسبب السحب وجود خلل في إقفال الأبواب وتحديداً في مغلاق الباب الأمامي في سوناتا 2011 عند محاولة فتح الباب من الداخل وخاصة في سيارات الصالون، وتتمثل المشكلة في أن قفل السيارة قد لا يرتد بعد فتحه ما يحول دون غلق الباب، ويتسبب في إضاءة إشارة التحذير على لوحة العدادات ما يسبب مشكلات سلامة للركاب، وعلى الفور بدأت بتوريد أجزاء بديلة للموزعين.
يقول مدير العمليات في شركة زينة التجارية خالد الفران وكيل هيونداي في سورية: "لم تصادفنا أي مشكلة من هذا النوع في سورية، وإن خدمة ما بعد البيع زادت من رصيد شركتنا ورفعت مبيعاتها، لأن العملاء يرغبون باقتناء سيارات من شركات توفّر خدمة ما بعد البيع لتوفيرها الصيانة وقطع الغيار مجاناً، وبما أننا في زينة من الأوائل في المبيعات نرغب بأن نكون كذلك في خدمة ما بعد البيع".
ورداً على استفسار حول الخطأ الذي يتمثّل في قفل المقود بعد تجاوز السائق لسرعة معينة في إحدى فئات هيونداي أوضح الفران، أن هذا ليس خطأ مصنعياً بل اعتمدت الشركة تقنية جديدة في المقود تعتمد الطاقة الكهربائية التي بدورها سببّت بعض القساوة عند استخدامه وبعد تجاوز تلك السرعة، أي أن المقود لا يقفل، مشيراً إلى بطاقة الكفالة وخدمة ما بعد البيع جنّبت الشركة انخفاضاً في المبيعات.
خدمة ما بعد البيع
من جهته قال مدير مبيعات فرع دمشق في شركة عبد الباقي للتجارة وكيل داسيا عقبة زيدان للاقتصادي: "نحن وكلاء داسيا ورينو ولم نسحب أو نستدعي أي فئة من طرازاتنا الموجودة في السوق المحلية، وهي منافسة للطرازات الأوروبية واليابانية من الفئة نفسها". مشيراً إلى أن الشركة المتواجدة في السوق منذ 1991 تجاوزت تداعيات أزمة المال العالمية بفضل طرحها موديلات جديدة بأسعار منافسة ومدروسة تلائم جميع الشرائح الاجتماعية.
أما مدير تسويق سكودا في شركة كركور للتجارة غسان حامد، فيعزو عدم سحب أو استدعاء شركته لأي سيارة من السوق المحلية، إلى تطبيقها خدمة ما قبل البيع خلافاً للعرف السائد وهو خدمة ما بعد البيع، إذ تخضع السيارة قبل خروجها من الشركة إلى عمليات تجريب واسعة النطاق وفي ظروف شتى، ويقول: "هذا الفحص أثبت نجاعته وصحة إجرائه، ودليل ذلك عدم عودة أي سيارة إلينا لاكتشاف خطأ مصنعي فيها"، كما أن تطبيقنا خدمة ماقبل البيع لاتعني أننا لانطبق خدمة ما بعد البيع، وفور قدوم الزبون إلى الشركة لفحص سيارته يملأ استبياناً حول رضاه عن السيارة بعد تجريبه إياها وبموجب النتائج نحدّد رضا العملاء".
عمليات سحب في بلد المنشأ
تعتبر كيا، ثاني أكبر شركة لصناعة السيارات في كوريا الجنوبية، ومؤخراً أعلنت أنها بصدد سحب 20777 من سياراتها الصغيرة، لوجود خلل فني في نظام حقن الوقود، وفقاً لوزارة النقل الكورية، والتي أوضحت أن السيارات التي تخضع للاسترجاع من طراز مورنيغ الصغيرة الحجم، والمنتجة خلال الفترة من 13 تشرين الثاني (نوفمبر) 2009 حتى 5 شباط (فبراير) 2010، مشيرة إلى وجود خلل في أنابيب حقن الوقود التي يمكن أن تتسبب في تسرّب الزيت عندما تتفاعل كيميائياً مع مادة كلوريد الكالسيوم التي تستخدم عادة في الشتاء لإزالة الجليد عن الطريق، وأضافت الوزارة أن أصحاب السيارة يمكنهم الحصول على صيانة مجانية لمعالجة الخلل في مراكز كيا في أنحاء البلاد.
وفي لقاء مع مدير عام مجموعة غريواتي عصام غريواتي وكيل شركات كيا وفورد وجاكوار ولاند روفر بيّن للاقتصادي أنه لم تحدث أي عملية سحب أو استدعاء لسيارات الشركات التي تمثّلها المجموعة في سورية نظراً لخلوها من أي أخطاء في التصنيع وخضوعها للفحص الدقيق قبل إدخالها إلى سورية، مشيراً إلى أن عمليات الاستدعاء وفي حال حصولها أمر إيجابي لأن الشركة إن لم تقم بذلك فهي تعرّض اسمها وسمعتها للخطر.
يقول غريواتي: "نحن مهتمون كثيراً في خدمة ما بعد البيع بإشراف مدير عام من السويد مسؤول عن كل السيارات بكفالة وصيانة مجانية من 3 إلى 5 سنوات".
ويرى غريواتي أن خدمة مابعد البيع زادت العملاء لتجنيبها الزبون دفع مصاريف إضافية كون عمليات الإصلاح مجانية، كاشفاً أن كيا تحتل مرتبة رقم واحد في سورية بنسبة مبيعات تتراوح بين 20 و25% من حجم السوق.
السحب والاستدعاء
عندما أعلنت شركة نيسان موتورز بداية العام الجاري رغبتها بسحب نحو 540 ألف سيارة من أسواق العالم بما فيها منطقة الشرق الأوسط بسبب أعطال في دواسات المكابح وساعات قياس الوقود، كانت معظم تلك السيارات متواجدة في الولايات المتحدة الأميركية، وجزء قليل في منطقة الشرق الأوسط وروسيا، لكن وكيل نيسان في سورية مدير عام شركة الرخاء عمر الشلاح برّر ذلك بأن سحب السيارات إجراء دوري يجب أن تتخذه كل شركة، لكن من الضروري التفريق بين مصطلحي السحب الذي يدل على أخذ السيارة نهائياً من العميل، ومصطلح استدعاء الذي يعني مراجعة الزبون للشركة لإجراء فحص دوري واعتيادي لسيارته.
ويرى الشلاح أن استدعاء الشركة للسيارات مرتبط باسمها وسمعتها، وكلما كانت الشركة عريقة كلما كثّفت من استدعائها للعملاء لإجراء الفحص والصيانة من أجل السلامة والأمان.
ويقول الشلاح: "لايوجد أي صناعة في العالم لا تمر بخلل فني والشركات العالمية التي تحترم نفسها تضع كفالة فنية لمنتجها لكي يطمئن الزبون في حال اكتشافه خللاً، وبهذه الحالة تحقّق الشركة مصداقية عالية".
وبحسب الشلاح فإن شركته تتلقّى بين الفترة والأخرى قائمة من نيسان الأم بسيارات معينة للقيام بفحصها، فتعلم أصحابها بضرورة زيارة الشركة لإجراء ذلك الفحص بغض النظر سواء كان فيها أعطال أم لا، مبيّناً في الوقت نفسه عدم سحب الرخاء لأي سيارة فوراً من الزبائن واقتصر ذلك على أسواق أميركا وبعض دول آسيا.
وحال نيسان كباقي وكالات السيارات في سورية التي أصابها جزء من تبعات أزمة المال العالمية بانخفاض مبيعاتها لقلّة السيولة بيد العملاء، فضلاً عن كونها تستهدف الشريحة فوق الوسطى، يضيف الشلاح: "خلال 2009 و2010 انخفضت مبيعاتنا وتأثرنا بارتفاع أسعار العملة التي بموجبها نستورد السيارات".
كفالة وضمانة
بالتزامن مع الذكرى السنوية المئتين لتأسيس علامة بيجو الفرنسية، ومع مضي قرابة 40 عاماً على تواجدها في سورية، طرحت مجموعة مؤسسات نحاس وكلاء الشركة في سورية مجموعة فئات جديدة من بيجو منها كروس أوفر 3008 وسيارات 5008 العائلية إضافة إلى أيقونة بيجو سيارة RCZ الكوبيه الرياضية، وسيارة 308 CC.
ومع وجودها في سورية منذ 40 عاماً إلا أنها وبحسب مدير عام شركة بيجو في مؤسسات نحاس مخلص نحاس لم تتعرض لمثل هذه الحوادث لا في مجال السحب ولا الاستدعاء، لأن الشركة تسير وفق خطة لترسيخ اسم بيجو محلياً عبر خدمة ما بعد البيع وإطلاق الشركة مزيداً من النماذج التي تلائم مختلف الشرائح.
وفي ردّه على سبب بعض عمليات الاستدعاء التي قامت بها بيجو خارج سورية، قال نحاس للاقتصادي: "لا يوجد منتج دون عيوب، ومع تزايد المنافسة عالمياً، وسرعة دوران العجلة الاقتصادية بات من الطبيعي للشركات المصنّعة للسيارات أن يصبح حجم إنتاجها أكبر لإدراجه في السوق وتحقيق السبق بذلك، وهذه السرعة في الإنتاج سبّبت بعض الأخطاء في التصنيع ما استدعى ضرورة وضع الشركات للكفالة والضمانة وهو ما تطوّر لاحقاً لخدمة ما بعد البيع التي تقترن برقي الشركة وسعيها للحفاظ على سمعتها".
مجلة الاقتصادي
نجاة سيارات الوزراء والمديرين الحكوميين من أخطاء تويوتا
لم يكن مطلع العام الجاري فأل خير على صناعة السيارات في العالم. إذ سحبت تويوتا 7 ملايين سيارة، وجنرال موتورز نحو مليون، ونيسان 540 ألف، وبيجو 100 ألف، وهيونداي 47300 سيارة سوناتا 2011، وكيا 20777، ومازدا 215 ألف, وسوزوكي 10326 من طراز آلتو صغيرة الحجم، وأيسوزو 4 آلاف سيارة تعمل على الغاز, وذلك من أسواق العالم في أوروبا وأميركا والشرق الأوسط, ولأول مرة يضطر رئيس شركة تويوتا موتور أكيو تويودا للوقوف أمام لجنة من الكونغرس الأميركي لتفسير أسوأ أزمة سلامة هزّت سمعة شركته بعد اكتشاف عيوب تصنيع في دواسة البنزين التي لا تعود إلى وضعها الطبيعي بعد الضغط عليها والتي أودت بحياة قرابة 50 أميركياً، فأعلنت الشركة سحب أكثر من 7 ملايين سيارة حول العالم من طرازاتها المختلفة وهو مايعادل حجم مبيعاتها كاملاً في 2009، إضافة إلى خسارتها ما يقارب 25 مليار دولار من قيمتها السوقية، ودفعها غرامة تقدر بـ 16.4 مليون دولار للحكومة الأميركية، وهذا ما دفع تويودا للقول في مؤتمر دافوس الأخير بسويسرا "نعتذر بشدّة للقلق الذي سببّناه لزبائننا".
وفي تبعات هذه الحادثة وبحسب مصادر صحفية، بدأت تويوتا مؤخراً سحب 92 ألف سيارة من طراز لكزس وكراون في اليابان بسبب مشكلات في المحرك، ليقفز هذا الرقم إلى 180 ألفاً حول العالم، منها 138 ألفاً من الولايات المتحدة الأميركية، و15 ألفاً من أوروبا و10 آلاف من الشرق الأوسط، وشمل الاستدعاء السيارات المصنّعة بين تموز (يوليو) 2005 وآب (أغسطس) 2008.
قبل هذه الحادثة وبعدها بقيت الأنباء تتوالى من أوروبا وآسيا والولايات المتحدة الأميركية، وتفيد بأن كبرى شركات تصنيع السيارات في العالم تستعد لسحب فئات جديدة من إصداراتها لوجود خلل وعيوب تصنيعية تمسّ الأمان والسلامة، ما تسبّب في توقف قطار هذه الصناعة عبر امتناع بعض المصنّعيين عن إصدار فئات جديدة، لكن اللافت في الأمر أن إجراءات السحب هذه لم تحصل في سورية التي تضم وكلاء لكل مصنّعي السيارات في العالم.
في لقاء للاقتصادي مع بعض وكلاء شركات تصنيع السيارات أفادوا بأن هناك خطأ في المصطلحات وعدم تمييز، فالفرق كبير بين (سحب) و(استدعاء)، وأكدوا أن السوق السورية بمنأى عما يحدث في تلك البلدان التي سحبت منها طرازات عديدة، وأنهم ابتكروا طرقاً جديدة ساعدت في زيادة المبيعات في ظل تدهور سمعة الشركات المصنّعة، مشيرين إلى أنّ السوق المحلية تعرّضت لثلاث صفعات هزّت تجارة وصناعة السيارات، وهي ارتفاع أسعار العملة التي بموجبها يتم الاستيراد، وتبعات أزمة المال العالمية، وتخوّف الزبائن من أخطاء التصنيع التي تقفز إلى الواجهة بعد كل تعافٍ.
خلل في التصميم
نفى أحد مسؤولي قسم الصيانة في شركة السعدي وكيل تويوتا في سورية، في حديث سابق لموقع الاقتصادي تأثر سيارات تويوتا في سورية بما يجري في الأسواق الأميركية بعد عمليات السحب لوجود خلل في تصميم دوّاسات البنزين، مؤكداً أن تويوتا تملك 13 معملاً في أنحاء العالم ينتج كل منها حسب مواصفات البلد أو المنطقة التي يتواجد فيها، لذا فالموضوع متعلّق فقط بالسوق الأميركية.
مبيناً أن تويوتا تعمل ضمن نظام معروف، فعند تكرار مشكلة معينة لأكثر من 3 زبائن، يرسل تقرير داخلي إلى الشركة الرئيسية في اليابان للنظر في إمكانية تعديل المطلوب، وفي حال موافقتها يوزّع التعديل على جميع فروعها للاطلاع عليه والعمل بموجبه.
وهذا ما عزّزه قول مدير عام مؤسسة التجارة الخارجية مروان الفواز والتي تستورد مؤسسته سيارات تويوتا ليكزس لصالح الوزراء ومديري المؤسسات الحكومية بقوله للاقتصادي: "المشكلة تخص أنواعاً محدّدة من السيارات وهي الأنواع المصمّمة لبلدان أخرى ليس من ضمنها سورية والشرق الأوسط".
وفي ظل أزمة تويوتا أعلنت موخراً توقعاتها الجديدة للأرباح التشغيلية حتى 31 آذار (مارس) 2011 وبلغت 3.8 مليارات دولار, وهي أقل بكثير مما توقعه 21 محللاً في استطلاع أجرته مؤسسة تومسون رويترز وبلغ نحو 526.5 مليار ين ياباني.
العملاق سوزوكي
ليست تويوتا وحدها من يقف في الساحة وليست الوحيدة التي تسير عرباتها على الطرقات، فهناك شركات ضخمة أصيبت بما أصاب تويوتا ومنها سوزوكي اليابانية التي تسير مركباتها في معظم بلدان العالم وتصنّف السادسة عالمياً في المبيعات والانتشار، وفي جديدها وفقاً لمعلومات تناقلتها وسائل الإعلام أنها ستسحب 10326 سيارة من نوع آلتو الصغيرة الحجم والتي تصنّع في الهند، من سوق الصين لإجراء إصلاحات على نظام الوقود الذي يحصل فيه بعض التسرب وهو بالضبط بسبب انفكاك مصفاة البنزين لضعف اللحام.
كما أعلنت آيسوزو موتورز اليابانية أنها ستسحب قرابة 4 آلاف سيارة تعمل على الغاز الطبيعي بسبب عيوب في جهاز الوقود، وأفادت الشركة بأن عملية السحب ستطال شاحنات (إلف) المصنّعة بين 2002 و2005 لأعطال في مضخات الغاز المتصلة مع اسطوانات الوقود بطريقة ليست عازلة كلياً ما يسمح بتسريب الغاز عندما يكون المحرك واقفاً.
وفي حديثه حول عمليات السحب التي أجرتها الشركة مطلع العام من دول عدة، أوضح مدير قسم السيارات في شركة نذير هدايا وشركاه وكلاء سوزوكي وآيسوزو في سورية وسيم هدايا، لدى الناس اعتقاد بأن الشركة التي تكشف أعطال أو أخطاء في سياراتها تكون سيئة، وهذا ليس صحيحاً لأنها بذلك تتكبد مليارات الدولارات كخسائر في سبيل المحافظة على اسمها وسمعتها، وأن عمليات السحب التي تجريها سوزوكي من الأسواق قليلة جداً مقارنة مع مصنّعين آخرين وهي تطال فئات محدودة، ومن المهم جداً التنويه بأن الشركة هي من أعلن عن الخطأ وليس الزبون، مبيناً أن اعتراف الشركة بالخطأ يعزز ثقة العملاء بها وهو نهج تسير عليه سوزوكي وبموجبه بنت سمعتها، رغم تكبدها مليارات الدولارت. وأكد هدايا عدم سحب شركة نذير هدايا وشركاه لأي سيارة من السوق السورية نظراً لخلو السيارات المستوردة إلى سورية من أي عيب أو خطأ مصنعي، كاشفاً في الوقت نفسه عن طرح شركته طرازين جديدين محلياً هما سيلاريو CC1100 وكيزاتشي، علماً أن لدى سوزوكي 12 طرازاً منها السيدان والفورويل ومعظمها تصنّع في اليابان، والقليل ينتج في معامل الشركة في كندا وإندونيسيا والهند.
الاستدعاء.. ثقة
يقول المدير التنفيذي والشريك في شركة أنتراكو للتجارة – سورية، وكيل جنرال موتورز عدنان هدائي للاقتصادي: "نستورد سياراتنا من الصين والسويد وتايلند والبرازيل وكوريا الجنوبية، بسبب المقاطعة الأميركية ونحن في المرتبة الثالثة في سورية من حيث المبيعات بعد كيا وهيونداي".
رغم الحديث الساخن عن عمليات سحب واستدعاء السيارات في العالم إلا أن أنتراكو تخطت القيل والقال وطرحت طرازين جديدين هما شيفروليه كروز 1600 و CC1800 إضافة إلى فان N200.
يضيف هدائي: "عند اكتشاف الشركة لضعف أو خطأ تصنيعي في إحدى الفئات كحزام الأمان والمكابح فإنها تبادر للإعلان عن هذا الخطأ لإخلاء المسؤولية عنها، والفرق كبير بين مصطلحي سحب واستدعاء، فالأول يعني استرجاع السيارة من العميل دون ردها له، أمّا الثاني فيعني إجراء فحص دوري للسيارة بعد إعلام العميل بأن خللاً ما في سيارته وعليه مراجعة الشركة لإصلاحه، وهنا يترتب على الشركة توفير القطع اللازمة مجاناً".
وفي السياق نفسه أوضح هدائي أنه تلقّى من جنرال موتورز توجيهاً يفيد بضرورة إعلامه الزبائن مراجعة شركته لإجراء فحص شامل لسياراتهم دون أن يكون هناك بالضرورة خلل فيها، وهو مايعرف بخدمة ما بعد البيع، وعلى حد قول هدائي لم تستدع أنتراكو أي سيارة من طرازات جنرال موتورز في سورية، بل حدث ذلك لفئات في دول الخليج العربي.
من جهته أوضح مدير عام مبيعات جنرال موتورز GM الشرق الأوسط جون باسادس للاقتصادي أن سيارات GM تحتل رقم 1 في الصين والهند ومبيعات الشركة تتقدم بنسب كبيرة، إذ زادت في أميركا منذ بداية العام الجاري 16%، مشيراً إلى أنها تحتل مراتب متقدمة وفقاً لتصنيف وكالة JD POWER لفحص الجودة.
وفي تعقيبه على عمليات الاستدعاء التي أجرتها GM في دول الشرق الأوسط قال باسادس: "أصبحت التكنولوجيا أحد أهم عوامل تقدّم صناعة السيارات، وما حدث في الفترة الماضية من عمليات سحب واستدعاء مردّه إلى التطور التقني والقفزات المتسارعة للتكنولوجيا التي سببّت أخطاء في هذه الصناعة، ما فرض على الشركات التواصل مع الوكلاء للوقوف على الأخطاء ومعالجتها، علماً أن أخطاء GM كانت بسيطة".
وكانت GM استدعت قرابة مليون سيارة من طرازات بويك وكاديلاك وهامر وGMC المصنّعة بين 2006 و2009 من دول شتى بما فيها آسيا وتحديداً كوريا الجنوبية بسبب عيوب في نظام التوجيه.
أشهر الأخطاء
للسيارات الآسيوية المنشأ حصة ليست بقليلة في السوق المحلية بتمثيلها عبر وكلاء عدّة يعملون على وضعها في خدمة العملاء في سورية بطرازاتها وأسعارها المختلفة أيضاً، لكن هي الأخرى لم تكن بعيدة عن الاستدعاء والسحب لأخطاء تتعلق بالسلامة والأمان وهو مايطلق عليه (استدعاء السلامة)، ورغم استفادتها من الأخطاء التي وقعت فيها تويوتا وبالتالي ارتفاع أسهم مبيعاتها عالمياً إلا أنها شهدت حالات استدعاء مشابهة، ففي شباط (فبراير) الماضي أعلنت شركة هيونداي موتورز الكورية الجنوبية عزمها سحب 47300 سيارة من طراز سوناتا، منها 1300 سيارة في الولايات المتحدة الأميركية و46 ألفاً في كوريا الجنوبية، وذلك للوحدات التي صنعت في الفترة الممتدة من كانون الأول (ديسمبر) إلى 14 شباط (فبراير) الماضي.
وسبب السحب وجود خلل في إقفال الأبواب وتحديداً في مغلاق الباب الأمامي في سوناتا 2011 عند محاولة فتح الباب من الداخل وخاصة في سيارات الصالون، وتتمثل المشكلة في أن قفل السيارة قد لا يرتد بعد فتحه ما يحول دون غلق الباب، ويتسبب في إضاءة إشارة التحذير على لوحة العدادات ما يسبب مشكلات سلامة للركاب، وعلى الفور بدأت بتوريد أجزاء بديلة للموزعين.
يقول مدير العمليات في شركة زينة التجارية خالد الفران وكيل هيونداي في سورية: "لم تصادفنا أي مشكلة من هذا النوع في سورية، وإن خدمة ما بعد البيع زادت من رصيد شركتنا ورفعت مبيعاتها، لأن العملاء يرغبون باقتناء سيارات من شركات توفّر خدمة ما بعد البيع لتوفيرها الصيانة وقطع الغيار مجاناً، وبما أننا في زينة من الأوائل في المبيعات نرغب بأن نكون كذلك في خدمة ما بعد البيع".
ورداً على استفسار حول الخطأ الذي يتمثّل في قفل المقود بعد تجاوز السائق لسرعة معينة في إحدى فئات هيونداي أوضح الفران، أن هذا ليس خطأ مصنعياً بل اعتمدت الشركة تقنية جديدة في المقود تعتمد الطاقة الكهربائية التي بدورها سببّت بعض القساوة عند استخدامه وبعد تجاوز تلك السرعة، أي أن المقود لا يقفل، مشيراً إلى بطاقة الكفالة وخدمة ما بعد البيع جنّبت الشركة انخفاضاً في المبيعات.
خدمة ما بعد البيع
من جهته قال مدير مبيعات فرع دمشق في شركة عبد الباقي للتجارة وكيل داسيا عقبة زيدان للاقتصادي: "نحن وكلاء داسيا ورينو ولم نسحب أو نستدعي أي فئة من طرازاتنا الموجودة في السوق المحلية، وهي منافسة للطرازات الأوروبية واليابانية من الفئة نفسها". مشيراً إلى أن الشركة المتواجدة في السوق منذ 1991 تجاوزت تداعيات أزمة المال العالمية بفضل طرحها موديلات جديدة بأسعار منافسة ومدروسة تلائم جميع الشرائح الاجتماعية.
أما مدير تسويق سكودا في شركة كركور للتجارة غسان حامد، فيعزو عدم سحب أو استدعاء شركته لأي سيارة من السوق المحلية، إلى تطبيقها خدمة ما قبل البيع خلافاً للعرف السائد وهو خدمة ما بعد البيع، إذ تخضع السيارة قبل خروجها من الشركة إلى عمليات تجريب واسعة النطاق وفي ظروف شتى، ويقول: "هذا الفحص أثبت نجاعته وصحة إجرائه، ودليل ذلك عدم عودة أي سيارة إلينا لاكتشاف خطأ مصنعي فيها"، كما أن تطبيقنا خدمة ماقبل البيع لاتعني أننا لانطبق خدمة ما بعد البيع، وفور قدوم الزبون إلى الشركة لفحص سيارته يملأ استبياناً حول رضاه عن السيارة بعد تجريبه إياها وبموجب النتائج نحدّد رضا العملاء".
عمليات سحب في بلد المنشأ
تعتبر كيا، ثاني أكبر شركة لصناعة السيارات في كوريا الجنوبية، ومؤخراً أعلنت أنها بصدد سحب 20777 من سياراتها الصغيرة، لوجود خلل فني في نظام حقن الوقود، وفقاً لوزارة النقل الكورية، والتي أوضحت أن السيارات التي تخضع للاسترجاع من طراز مورنيغ الصغيرة الحجم، والمنتجة خلال الفترة من 13 تشرين الثاني (نوفمبر) 2009 حتى 5 شباط (فبراير) 2010، مشيرة إلى وجود خلل في أنابيب حقن الوقود التي يمكن أن تتسبب في تسرّب الزيت عندما تتفاعل كيميائياً مع مادة كلوريد الكالسيوم التي تستخدم عادة في الشتاء لإزالة الجليد عن الطريق، وأضافت الوزارة أن أصحاب السيارة يمكنهم الحصول على صيانة مجانية لمعالجة الخلل في مراكز كيا في أنحاء البلاد.
وفي لقاء مع مدير عام مجموعة غريواتي عصام غريواتي وكيل شركات كيا وفورد وجاكوار ولاند روفر بيّن للاقتصادي أنه لم تحدث أي عملية سحب أو استدعاء لسيارات الشركات التي تمثّلها المجموعة في سورية نظراً لخلوها من أي أخطاء في التصنيع وخضوعها للفحص الدقيق قبل إدخالها إلى سورية، مشيراً إلى أن عمليات الاستدعاء وفي حال حصولها أمر إيجابي لأن الشركة إن لم تقم بذلك فهي تعرّض اسمها وسمعتها للخطر.
يقول غريواتي: "نحن مهتمون كثيراً في خدمة ما بعد البيع بإشراف مدير عام من السويد مسؤول عن كل السيارات بكفالة وصيانة مجانية من 3 إلى 5 سنوات".
ويرى غريواتي أن خدمة مابعد البيع زادت العملاء لتجنيبها الزبون دفع مصاريف إضافية كون عمليات الإصلاح مجانية، كاشفاً أن كيا تحتل مرتبة رقم واحد في سورية بنسبة مبيعات تتراوح بين 20 و25% من حجم السوق.
السحب والاستدعاء
عندما أعلنت شركة نيسان موتورز بداية العام الجاري رغبتها بسحب نحو 540 ألف سيارة من أسواق العالم بما فيها منطقة الشرق الأوسط بسبب أعطال في دواسات المكابح وساعات قياس الوقود، كانت معظم تلك السيارات متواجدة في الولايات المتحدة الأميركية، وجزء قليل في منطقة الشرق الأوسط وروسيا، لكن وكيل نيسان في سورية مدير عام شركة الرخاء عمر الشلاح برّر ذلك بأن سحب السيارات إجراء دوري يجب أن تتخذه كل شركة، لكن من الضروري التفريق بين مصطلحي السحب الذي يدل على أخذ السيارة نهائياً من العميل، ومصطلح استدعاء الذي يعني مراجعة الزبون للشركة لإجراء فحص دوري واعتيادي لسيارته.
ويرى الشلاح أن استدعاء الشركة للسيارات مرتبط باسمها وسمعتها، وكلما كانت الشركة عريقة كلما كثّفت من استدعائها للعملاء لإجراء الفحص والصيانة من أجل السلامة والأمان.
ويقول الشلاح: "لايوجد أي صناعة في العالم لا تمر بخلل فني والشركات العالمية التي تحترم نفسها تضع كفالة فنية لمنتجها لكي يطمئن الزبون في حال اكتشافه خللاً، وبهذه الحالة تحقّق الشركة مصداقية عالية".
وبحسب الشلاح فإن شركته تتلقّى بين الفترة والأخرى قائمة من نيسان الأم بسيارات معينة للقيام بفحصها، فتعلم أصحابها بضرورة زيارة الشركة لإجراء ذلك الفحص بغض النظر سواء كان فيها أعطال أم لا، مبيّناً في الوقت نفسه عدم سحب الرخاء لأي سيارة فوراً من الزبائن واقتصر ذلك على أسواق أميركا وبعض دول آسيا.
وحال نيسان كباقي وكالات السيارات في سورية التي أصابها جزء من تبعات أزمة المال العالمية بانخفاض مبيعاتها لقلّة السيولة بيد العملاء، فضلاً عن كونها تستهدف الشريحة فوق الوسطى، يضيف الشلاح: "خلال 2009 و2010 انخفضت مبيعاتنا وتأثرنا بارتفاع أسعار العملة التي بموجبها نستورد السيارات".
كفالة وضمانة
بالتزامن مع الذكرى السنوية المئتين لتأسيس علامة بيجو الفرنسية، ومع مضي قرابة 40 عاماً على تواجدها في سورية، طرحت مجموعة مؤسسات نحاس وكلاء الشركة في سورية مجموعة فئات جديدة من بيجو منها كروس أوفر 3008 وسيارات 5008 العائلية إضافة إلى أيقونة بيجو سيارة RCZ الكوبيه الرياضية، وسيارة 308 CC.
ومع وجودها في سورية منذ 40 عاماً إلا أنها وبحسب مدير عام شركة بيجو في مؤسسات نحاس مخلص نحاس لم تتعرض لمثل هذه الحوادث لا في مجال السحب ولا الاستدعاء، لأن الشركة تسير وفق خطة لترسيخ اسم بيجو محلياً عبر خدمة ما بعد البيع وإطلاق الشركة مزيداً من النماذج التي تلائم مختلف الشرائح.
وفي ردّه على سبب بعض عمليات الاستدعاء التي قامت بها بيجو خارج سورية، قال نحاس للاقتصادي: "لا يوجد منتج دون عيوب، ومع تزايد المنافسة عالمياً، وسرعة دوران العجلة الاقتصادية بات من الطبيعي للشركات المصنّعة للسيارات أن يصبح حجم إنتاجها أكبر لإدراجه في السوق وتحقيق السبق بذلك، وهذه السرعة في الإنتاج سبّبت بعض الأخطاء في التصنيع ما استدعى ضرورة وضع الشركات للكفالة والضمانة وهو ما تطوّر لاحقاً لخدمة ما بعد البيع التي تقترن برقي الشركة وسعيها للحفاظ على سمعتها".
مجلة الاقتصادي
