الرئيسية
سبع طرق للاستماع لشكاوى العملاء وحلّها*·~-.¸¸,.-~*
معظم
الناس يستمعون لما يقرب من 25% فقط مما يلقى إليهم من كلام ، ويتركون
الـ
75% المتبقية منه لتذهب سدىً. ومما لا شك فيه أنك ترفض أن تكون من هذا
الصنف
من الناس.
ولهذا يتوجّب عليك أن تتأكّد من أن حاسّة
السمع عندك هى في أحسن حالاتها وأنت تتحدث إلى العملاء.
وسوف نعرض
عليك هنا سبع طرق للاستماع لشكاوى العملاء وحلها :
1.اصرف انتباهك بالكامل نحو العميل.
انتبه
لما يقوله العميل عن طريق التركيز المباشر والتوقف عن الاشتغال بأي أمر آخر
يفوّت
عليك معلومات مهمة أنت بحاجة لها لتكوين صورة واضحة عن
احتياجاته وكيفية إرضائه.
وتذكّر أن عقلك يستطيع معالجة المعلومات
بمعدّل 450 كلمة في الدقيقة، في حين يكون
عدد الكلمات التي يتلفظ
بها العميل ما بين 125 إلى 150 كلمة في الدقيقة على أقصى تعديل.
2.استمع إلى العملاء بقلب مفتوح.
واستعد
لاحتمال سماع أشياء لا تحبّها، إلا أن ذلك قد يُعينك على إرضاء العميل بعد
ذلك.
وتذكّر أيضا أنه ليس كل ما تسمع يتساوى من حيث الأهمية. لهذا
فاستمع باهتمام للقضايا
الحقيقية وتعامل معها على هذا الأساس.
3.أطرح أسئلتك بطريقة مهذّبة.
ولو كانت
هناك معلومة معقّدة أو غامضة فاطلب من العميل توضيحها. ولا تضيف عبارات
خاصة
من عندك إلى ما قيل لك من كلام، بل أعد على العميل ما فهمته من كلامه
لتضمن
تقديم أفضل خدمة ممكنة له على الدوام.
4.اعترف بوجاهة هموم العميل.
واعلمه أنك
تتفهّم كلامه ومشاعره حول الموضوع المُثار من قبله. فتعاطفك معه سيوجد
جوّا
من الإلفة بينكما، وسيعينك على إنقاذ العلاقة حتى مع أكثر العملاء
استياءً.
5.لا تحاول انتحال الأعذار أو
الدفاع عن الشركة أو السلعة.
لأن العملاء يمتعضون إذا أحسّوا
بأنك لا تقف إلى جانبهم. وهو ما سيدفعهم إلى التشكّك
في أهليتك
لتوفير حلول مرضية لمشاكلهم.
6.تصرّف بشكل
يحقّق فائدة الطرفين.
وقرّر ماذا ستفعل لعلاج المشكلة ثم
تابع تنفيذ قرارك بجدّية. ولا تقل أبدا للعميل عبارات مثل:
ليس في
وسعنا عمل ذلك ، ولكن حاول أن تقول له عوضاً عن ذلك: يا لها من قضية صعبة،
لكن
دعني أفكِّر فيما سأفعله بشأنها .
ثم حاول العثور على حل بديل يمكن
أن يساعد في تحسين علاقة العميل بالشركة.
7.اشكر
العميل على تفضّله بإطلاعك على المشكلة.
فالعملاء الذين
يطلعونك على استيائهم إنما يعطونك فرصة ثانية للتعامل معهم واستبقائهم.
لذلك
يجب عليك أن تشكره بحرارة على إتاحته الفرصة لك لتحافظ على تعامله وولائه
للشركة.
وبعد فإنه حتى في حال تطبيقك لجميع فنون الاستماع
السالفة الذكر، فإنك لن تستطيع
حلّ جميع المشاكل أو انقاذ العلاقة
مع جميع العملاء. إلا أنك ستقدر على تدبير حلول لكثير
من العملاء
المستائين، وإيجاد بيئة عمل تقلُّ فيها الضغوط والإجهاد النفسي
معظم
الناس يستمعون لما يقرب من 25% فقط مما يلقى إليهم من كلام ، ويتركون
الـ
75% المتبقية منه لتذهب سدىً. ومما لا شك فيه أنك ترفض أن تكون من هذا
الصنف
من الناس.
ولهذا يتوجّب عليك أن تتأكّد من أن حاسّة
السمع عندك هى في أحسن حالاتها وأنت تتحدث إلى العملاء.
وسوف نعرض
عليك هنا سبع طرق للاستماع لشكاوى العملاء وحلها :
1.اصرف انتباهك بالكامل نحو العميل.
انتبه
لما يقوله العميل عن طريق التركيز المباشر والتوقف عن الاشتغال بأي أمر آخر
يفوّت
عليك معلومات مهمة أنت بحاجة لها لتكوين صورة واضحة عن
احتياجاته وكيفية إرضائه.
وتذكّر أن عقلك يستطيع معالجة المعلومات
بمعدّل 450 كلمة في الدقيقة، في حين يكون
عدد الكلمات التي يتلفظ
بها العميل ما بين 125 إلى 150 كلمة في الدقيقة على أقصى تعديل.
2.استمع إلى العملاء بقلب مفتوح.
واستعد
لاحتمال سماع أشياء لا تحبّها، إلا أن ذلك قد يُعينك على إرضاء العميل بعد
ذلك.
وتذكّر أيضا أنه ليس كل ما تسمع يتساوى من حيث الأهمية. لهذا
فاستمع باهتمام للقضايا
الحقيقية وتعامل معها على هذا الأساس.
3.أطرح أسئلتك بطريقة مهذّبة.
ولو كانت
هناك معلومة معقّدة أو غامضة فاطلب من العميل توضيحها. ولا تضيف عبارات
خاصة
من عندك إلى ما قيل لك من كلام، بل أعد على العميل ما فهمته من كلامه
لتضمن
تقديم أفضل خدمة ممكنة له على الدوام.
4.اعترف بوجاهة هموم العميل.
واعلمه أنك
تتفهّم كلامه ومشاعره حول الموضوع المُثار من قبله. فتعاطفك معه سيوجد
جوّا
من الإلفة بينكما، وسيعينك على إنقاذ العلاقة حتى مع أكثر العملاء
استياءً.
5.لا تحاول انتحال الأعذار أو
الدفاع عن الشركة أو السلعة.
لأن العملاء يمتعضون إذا أحسّوا
بأنك لا تقف إلى جانبهم. وهو ما سيدفعهم إلى التشكّك
في أهليتك
لتوفير حلول مرضية لمشاكلهم.
6.تصرّف بشكل
يحقّق فائدة الطرفين.
وقرّر ماذا ستفعل لعلاج المشكلة ثم
تابع تنفيذ قرارك بجدّية. ولا تقل أبدا للعميل عبارات مثل:
ليس في
وسعنا عمل ذلك ، ولكن حاول أن تقول له عوضاً عن ذلك: يا لها من قضية صعبة،
لكن
دعني أفكِّر فيما سأفعله بشأنها .
ثم حاول العثور على حل بديل يمكن
أن يساعد في تحسين علاقة العميل بالشركة.
7.اشكر
العميل على تفضّله بإطلاعك على المشكلة.
فالعملاء الذين
يطلعونك على استيائهم إنما يعطونك فرصة ثانية للتعامل معهم واستبقائهم.
لذلك
يجب عليك أن تشكره بحرارة على إتاحته الفرصة لك لتحافظ على تعامله وولائه
للشركة.
وبعد فإنه حتى في حال تطبيقك لجميع فنون الاستماع
السالفة الذكر، فإنك لن تستطيع
حلّ جميع المشاكل أو انقاذ العلاقة
مع جميع العملاء. إلا أنك ستقدر على تدبير حلول لكثير
من العملاء
المستائين، وإيجاد بيئة عمل تقلُّ فيها الضغوط والإجهاد النفسي
